Digitale Lösungen schaffen durch Services und Angebote Mehrwerte, um sich im Wettbewerb um Kund:innen zu differenzieren. Wir intensivieren die Nutzung dieser Lösung durch ein Verständnis der Kundenerlebnisse. Erhalten Sie in diesem Workshop einen Überblick zu den digitalen Lösungen in Sparkassen.

• Sie kennen die Lösungen und Prozesse sowie deren Nutzungsintensität hinter den Quoten und Kennzahlen der Digitalziele und Digitalen Mindeststandards für Ihr Institut
• Sie leiten aus den Prozessen die relevanten Bedürfnisse aus Sicht von Kund:innen, Mitarbeitenden und Ihrem Institut ab und schaffen damit das notwendige Bewusstsein für die Nutzungsintensivierung der digitalen Lösungen und Prozesse
• Sie bewerten die Wirkung der Bedarfsfelder Ihrer Kund:innen und die damit verbundenen Prozesse auf die Vertriebsstrategie Ihres Instituts
• Sie können zu ausgewählten Bedarfsfelder Kundenreisen (Customer Journeys) für Finanzprodukte erstellen, um Erwartungen von Kund:innen beginnend beim Bedürfnis bis zur Nutzung der von Ihrem Institut empfohlenen Lösung zu verstehen und abzubilden
• Sie leiten potenzielle Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, Verknüpfung der Phasen der Kundenreise und Lenkung Ihrer Kund:innen in den digitalen Raum zu den gewünschten (Service-)Prozesse zur Erhöhung der digitalen Nutzungsquoten ab
• Sie entwickeln priorisierte Maßnahmen für Ihr Institut und lernen, wie Sie weitere Bedarfsfelder iterativ bearbeiten
• Sie lernen praxiserprobte Vorgehen aus Instituten kennen, die direkt umgesetzt werden können (Good Practices)
• Sie identifizieren Key Performance Indicators (KPIs) zur Bewertung der Wirkung der Maßnahmen (Nutzungshäufigkeit, Quoten etc.)
• Sie arbeiten mit agilen Methoden und Praktiken sowie interaktiven und simulierenden Elementen in einem interdisziplinären Team in Ihrem Institut
• Sie fördern den fachbereichsübergreifenden Austausch mit Ihren Kolleg:innen aus anderen Fachbereichen zur Erreichung von gemeinsamen (Digital-)Zielen als Bestandteil der Digitalen Transformation In Ihrem Institut
• Sie können den Transfer zur Optimierung der Kundenerwartungen mit Kundenreisen zu anderen Bedarfsfeldern herstellen

• Kickoff zur individuellen Vorbereitung (Verstehen/60 Min digital Kickoff 1 Monat vor dem Workshop)
• Auftragsklärung und Bedarfsanalyse
• Handlungsnotwendigkeiten und Verständnis zum gemeinsamen Zielbild
• Definition und Abgrenzung der Prioritäten und relevanten Bedarfsfelder für das jeweilige Institut; Beispiele aus der Praxis: Bankgeschäfte erledigen, Bequem bezahlen können, Geld mit Wertpapieren ansparen, Wünschen mit Finanzierungen realisieren
• Auswahl von bis zu 3 Bedarfsfeldern für die detaillierte Bearbeitung
• Rahmenbedingungen und Einschränkungen bestimmen
• Zuarbeit der Ergebnisse aus Digitalzielen, Digitalen Mindeststandards, Nutzungszahlen (IDH-Reporting, IF-Statistik etc.) sowie Kundenzufriedenheitsbefragungen
• Analyse der Nutzungszahlen der digitalen Prozesse und Lösungen, die hinter den Digitalzielen stehen

• Inhouse-Workshop-Tage (Fokussieren, Erkunden, Integrieren/ 2 Tage Workshop)
• Einführung in das Arbeitsformat, den notwendigen Rahmenbedingungen (Prinzipien und Regeln) und den zu erwartenden Ergebnissen
• Blickwinkel, Umsetzungskompetenzen und Erwartungen der Teilnehmenden aus den verschiedenen Fachbereichen
• Einstieg in die Digitalziele des Deutschen Sparkassen- und Giroverbandes (DSGV) mit Fokus auf die Dimension Kunde in Verbindung mit den Zielen Ihres Instituts und des jeweiligen Regionalverbands
• Zuordnung der digitalen Prozesse hinter den Quoten der Digitalziele zu den Bedarfsfeldern von Kund:innen und deren Einsatzmöglichkeiten
• Definition eines Zielbildes zur Nutzung der digitalen Lösungen für das jeweilige Institut
• Validierung der Auswahl der Bedarfsfelder für die detaillierte Bearbeitung
• Bewertung der Bedarfsfeldern mit Wirkung auf die Vertriebsstrategie nach ausgewählten Kriterien
• Einführung in Kundenreisen mit den 5 Phasen (Aufmerksamkeit, Abwägung, Kauf, Nutzung, Empfehlung), den Kontaktpunkten (Touchpoints) und Kundenerwartungen (Kano-Modell)
• Anwendung auf die ausgewählten Bedarfsfelder mit Live-Simulationen
• Planning zur Ausarbeitung der SOLL-Aktivitäten für alle ausgewählten Bedarfsfelder nach definierten Kriterien der Definition Ready und Definition of Done
• Arbeitssession in interdisziplinären Teams und Dokumentation des Umsetzungsvorgehens in Anlehnung an die Dimensionen der Balanced Scored Card mit fachlichen Impulsen, Good Practices anderer Institute und Nutzung von KI-Anwendungen (z.B. SKIPilot)
• Feedback-Schleifen zwischen den Arbeits-Teams
• Vorstellung der jeweiligen Ausarbeitung, Bewertung und gemeinsame Optimierung für die Umsetzungsreife
• Transfer der Ergebnisse in die Fachbereiche des Instituts
• Adressierung der Umsetzung der priorisierten Maßnahmen (ggf.verbundenen mit einer Entscheidungsvorlage)
• Retrospektive der Workshop-Tage

• Nachbereitung und Review (Iterieren/ 90 min digital Review 3 Monate nach Workshop)
• Kollaborativer Austausch der Workshop-Ergebnisse über ein digitales Whiteboard (Conceptboard oder Miro-Board)
• Transfersicherung der Umsetzung der Maßnahmen
• Bewertung der Wirkung der Maßnahmen
• Reporting der im Workshop definierten KPIs
• optional: Umsetzungsunterstützun
• optional: Vertiefungsworkshop

Für die Workshop-Tage sind ein Raum für Zusammenarbeit (freie Bewegungs- und Arbeitsflächen) mit Visualisierungsflächen (Wände, Fenster, Boards) sowie Technik (großer Bildschirm oder Beamer, HDMIKabel, stabile Internetverbindung) und Arbeitsmaterialen (selbstklebende A5-Post-Ist, Stifte, Krepp-Klebeband) notwendig.