Veranstaltung "Schwierige Situationen in der Kundenberatung und im Service"

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Veranstaltungsdaten
Produkt-Nr.
S00-0015
Produkttitel:
Schwierige Situationen in der Kundenberatung und im Service
Veranstaltungstyp:
Veranstaltung
Dauer:
2 Tage
Teilnehmer max.:
12
Kurz zusammengefasst
Im Kontakt mit Kunden kann es immer wieder zu schwierigen Situationen kommen, die souverän gemeistert werden wollen. Einige Kunden sind gereizt oder bekommen sogar Wutausbrüche und schreien, andere werden beleidigend oder treten sehr forsch auf. Im Seminar erhalten Sie wertvolle Tipps, wie Sie auch in solchen Situationen unaufgeregt und formal korregt reagieren können.
Ihr Nutzen
  • Strategien wie Deeskalation / Empathie / Grenzen setzen zum Umgang mit schwierigen Kundensituationen erlernen
  • Anhand eigener erlebter Situationen Gesprächsstrategien erarbeiten und trainieren
  • In Übungen die eigenen Kommunikationsfähigkeiten verbessern
Zielgruppe
  • Firmenkunden
  • Geschäftskunden / Gewerbekunden
  • ImmobilienCenter
  • Individualkunden
  • Markt
  • Privatkunden
Inhalt
  • Die Grundformen menschlicher Aggression (Hintergründe, Antreiber, Reaktionen)
  • Das eigene Stress- und Konfliktverhalten in der Wirkung auf Kunden erkennen und neu betrachten lernen
  • Emotional und kommunikativ den Überblick behalten, gerade bei extrem dominanten aggressiven Verbal-Attacken
  • „Machtspiele“ erkennen und richtig reagieren
  • Wie und was wird konkret mit diesen schwierigen „Zeitgenossen“ kommuniziert?
  • Wann sind Grenzen zu setzen?
  • Verbale „Sticheleien“ während der Beratungsgespräche, oftmals aus heiterem Himmel heraus – wie darauf reagieren? Und galant wieder auf das Beratungsgespräch zurückkommen?
  • Wirkung der Körpersprache im Interaktionsprozess erleben (empathisch und zugleich entschieden / selbstbewusst auftreten)
  • Ausnahmesituationen: Was ist zu tun und was ist zu unterlassen, wenn Kunden handgreiflich werden oder handgreiflich werden könnten?
  • Tipps zum „Runterkommen“ nach heftigen Verhaltensausbrüchen von Kunden
Hinweise
Dieses Seminar können Sie auch gerne individuell auf den Bedarf Ihres Hauses bzw. Zielgruppe als Inhouse-Veranstaltung buchen. Bitte sprechen Sie uns an!
Auskünfte
Akademie: Organisation

Lena Ullmann

Sparkassenverband Rheinland-Pfalz
06131 145-375
lena.ullmann@sv-rlp.de
Akademie: Konzeption

Nina Pohl

Sparkassenverband Rheinland-Pfalz
06131 145-372
nina.pohl@sv-rlp.de
Verband: Inhalt

Markus Flieger

Sparkassenverband Rheinland-Pfalz
06131 145-317
markus.flieger@sv-rlp.de

Gerne beantworten wir Ihre Fragen.

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