Ein Unternehmen wie die Sparkasse lebt von seinen Kunden und dem Vertrauen der Kunden in seine Mitarbeiter:innen. Deshalb bildet eine gute Kundenbeziehung die Grundlage für den Erfolg jedes Mitarbeitenden und letztendlich der Sparkasse. Gerade „schwierige“ Kunden bieten durch ihre Äußerungen oftmals die Chance, relevante Hebel für Verbesserungen zu erkennen. In diesem interaktiven Webinar erfahren die Teilnehmer:innen, warum ihre Wahrnehmung eines Kunden, ihre Reaktionen und ihr Umgang mit einem Kunden immer auch mit ihnen selbst zu tun haben und wie sie dies aktiv steuern können. Sie lernen die Grundlagen, Regeln, Chancen und weiteres relevantes Wissen kennen für Ihren erfolgreichen Umgang insbesondere mit „schwierigen“ Kunden und wie Sie dies üben können. Darüber hinaus schult der professionelle Umgang gerade mit „schwierigen“ Kunden die eigenen Kompetenzen (u.a. Rhetorik) und zwischenmenschlichen Fähigkeiten (wie Empathie).

Sie lernen:

• Grundlagen und Regeln für den guten Umgang mit „schwierigen“ Kunden.
• die zwei Ebenen der Kommunikation „Sachebene und Beziehungsebene“.
• Chancen zu erkennen und aktiv wahrzunehmen.
• aktiv Verantwortung für die Wirksamkeit der Kommunikation zu übernehmen.
• Selbstmanagement im Gespräch mit „schwierigen“ Kunden.

• Begrüßung und Einführung
• Check-In: Persönlicher Einstieg
• Grundlagen und Regeln: Der „schwierige“ Kunde
• Verstehen: Was macht einen Kunden für mich zum „schwierigen“ Kunden
• Exkurs: Kommunikation mit dem Kunden. Übung live.
• Chancen im Gespräch mit dem Kunden erkennen und aktiv wahrnehmen
• Die eigene Rolle im Umgang mit „schwierigen“ Kunden
• Check-Out: Zusammenfassung. Persönliches Commitment „Das nehme ich mir vor, das sind meine ersten nächsten Schritte“

Es findet ein Vorgespräch mit der Referentin statt und das Webinar wird konkret auf den Bedarf der jeweiligen Teilnehmer:innen/Sparkasse zugeschnitten. Im Anschluss erhalten die Teilnehmeri:innen ein Handout zur Nutzung und Vertiefung in ihrem Arbeitsalltag.